不只傾聽,還要相信 ……… |
| 傾聽不是單向溝通,主管在員工抒發意見後應該要發覺員工是否存有「不正確的態度」,由員工應有的態度來評斷所提建議,及時給予指導或鼓勵。 |
| 有位在多家公司擔任管理顧問的朋友,最近工作的推廣重點是「傾聽」。做法是要求主管每週五早上空出一小時,採用一對一面談,聆聽同仁的建議。幾個星期下來,中高階層開始反彈,認為浪費時間且造成困擾。針對這些參與傾聽任務的主管的問卷調查報告指出,最大的問題在於聽來的東西都沒有價值,有位主管寫道:「傾聽是潘朵拉之盒」,各種無法想像的事情全傾倒在主管身上。「我們的工作是帶領同仁繼續前進,不是來聽落隊的人的抱怨!」這是另一位主管的看法。於是這個管理課程就被推翻了。 傾聽員工的意見確實很難,因為並非每位員工都可以正確表達意見,而且有人就只愛發表意見,甚至有些意見會讓你想把他們轟出去。當然,告狀的、傳播謠言中傷的、唱衰的都有。員工們反應的意見有些言之有物,有些沒有意義,但是不管怎樣,來發表意見的員工基本上懷著期待的心理,希望被公司重視,自己的聲音被聽見,並且有人能相信他。 在分析這個課程的結果之後,我們發現良好的傾聽,事實上也就是溝通,有三個技巧必須要先學會:相信並且在內心分析,即時的心態指導,還有員工的信用評等。大多數經理人傾聽員工意見時,不由自主地會反駁或者懷疑對方;例如研發人員常常以「我沒看到所以應該沒這回事」來回答他人的反應,而不去分析問題環節。不管員工反應事情是好是壞,總有因果關係,弄清因果關係是重要的。企業會認為前進是最重要的事情,至於怎樣前進,則是壓力、進度、報告一再地循環。進度落後就要提報,但若老闆對於提報只說:「這不是理由,只是藉口」,那麼並沒有解決問題,只是把問題壓下來,因為部屬仍不知該怎樣做,結果就是靠時間來解決問題。主管沒有能力或時間分析,就應該有幕僚來分析,找出原因加以改善。就專業的立場上,我們可以不相信員工對於事物所下的判斷,因為他們的經驗、資訊還有決策能力仍然有空間要成長,但是我們不能不相信員工眼睛所看到的現象。當我們懷疑或者質疑幾次之後,員工會對於公司產生不信任感,合理懷疑有黑箱作業,從此之後這個人的態度也就無法導正了,因為他感覺到不受信任,也認定公司的領導階層不可信。擔任主管的人一向都是很tough的,因此如果沒有告訴自己應該先相信並且站在員工立場來看事情,很容易讓員工感到你在反駁、爭辯、硬拗或者遮掩。 企業之所以能持續進步,有很多理論,有些人說是制度,有些人認為是領導,也有認為是獎勵,但是這些都比不上「態度」來的重要。專業的態度,積極主動的態度,堅持品質的態度,還有重視誠信的態度:這些才是企業前進的原動力,而所有的管理技巧都是用來激勵或者催化出這些能量的。 因此當我們傾聽分析之後,應該要先發覺是否存有「不正確的態度」,即時給予員工指導,鼓勵積極正確的態度,如此傾聽就不再只是單向溝通(員工一直說,主管只會微笑點頭),而能在員工抒發意見後,主管由員工應有的態度來評斷所提建議,給予即時指導或者鼓勵。傾聽過程中不一定要給予承諾,因為很多事情是需要大家一齊努力來改善的。態度發自於內心,正確的態度能做出正確的動作,也才能讓員工作出超常表現,甚至為企業而奉獻。 「來說是非者,便是是非人」一直是我們潛意識裡面的預設立場。要讓員工言之有物,就要讓他們清楚在主管心裏的信用額度?這就需要建立講話要負責任的文化。 如果我們不清楚員工所說事情的正確性,那麼肯定有許多人會愛亂放炮。有些人很愛發表意見,但是自己份內的事情並沒做好,主管就應該更明確指出來,否則就失去公平。 信任員工是主管的態度問題,採取懷疑或信任態度的結果可能不同。我們大可以放鬆心情,至少相信員工一次,如果錯了,則應該讓當事人知道他的誠信受損了,下次當事人就會比較謹慎。但是如果我們一開始就不信任,或者沒有矯正員工的態度,那麼面談後,彼此會走上越來越遠的道路而難有交集。這種沒有準備好的傾聽,寧可不要,否則後果更糟。 |
2007年2月18日 星期日
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